L’effet ROPO : définition, conséquences et conseils
En raison de la numérisation de la société, le comportement des consommateurs a lui aussi considérablement évolué au cours des dernières décennies. Aujourd’hui, les clients s’informent au préalable sur Internet, surtout lorsqu’ils prennent des décisions d’achat importantes. Pour de nombreuses entreprises ainsi que pour le commerce stationnaire, cela peut être un facteur important pour augmenter le chiffre d’affaires. Enfin, des mesures ciblées permettent précisément de profiter de ce ROPO-…et en profiter.
Nous vous expliquons en quoi consiste cet effet et comment vous pouvez en tirer tous les avantages. En effet, une bonne présence en ligne est aujourd’hui plus importante que jamais pour votre entreprise.
Qu’est-ce que l’effet ROPO ?
ROPO est une abréviation qui signifie en anglais « Research Online – Purchase Offline ». Traduit, cela signifie que l’on s’informe au préalable sur un produit sur Internet et qu’on l’achète ensuite hors ligne dans le commerce stationnaire ou que l’on ne prend la décision d’achat concrète que là. On parle parfois de webrooming, car le web joue en fin de compte le rôle de showroom. Avec la diffusion croissante d’Internet, de plus en plus de clients adoptent ce comportement et renforcent ainsi le ROPO-effet.
Une étude de l’entreprise de conseil Deloitte a ainsi conclu que pas moins de 83 % de tous les clients en Suisse utilisent un appareil numérique dans le cadre de leurs achats. Il est difficile d’estimer l’ampleur de l’effet ROPO réel. Mais même sur place, dans le commerce, plus de 50 % des consommateurs utilisent encore leur téléphone portable pour obtenir des informations sur les prix des produits et les comparer.
Pourquoi les clients s’informent-ils en ligne et achètent-ils hors ligne ?
Le besoin d’information des consommateurs est aujourd’hui bien plus important qu’auparavant. Cette évolution est bien sûr aussi due à la diffusion d’Internet, qui rend la consultation très simple. Le client a ainsi l’avantage de pouvoir se familiariser au mieux avec le produit avant même de se rendre dans un magasin. Il est en effet difficile de répondre à des questions et expériences particulièrement spécifiques, même par des vendeurs expérimentés.
De plus, le client peut se faire une idée concrète du produit grâce à des expériences, des avis et des évaluations supplémentaires. Pour confirmer finalement les attentes qui en découlent, il se fait lui-même une impression dans le commerce stationnaire en dernière étape. Cette méthode est particulièrement appréciée pour les appareils ménagers, les produits techniques et la mode. Mais avec l’influence croissante des influenceurs, elle s’étend de plus en plus à d’autres secteurs.
Quels sont les secteurs les plus touchés par l’effet ROPO ?
Certains secteurs sont beaucoup plus touchés que d’autres. L’importance de la décision d’achat, notamment le prix, est bien entendu déterminante. Les produits chers, qui nécessitent beaucoup de conseils, constituent les biens ROPO classiques. Le commerce électronique et les voitures en font notamment partie, mais les meubles et les secteurs de la santé et des cosmétiques ressentent également de plus en plus l’effet ROPO.
En effet, dans ces secteurs, le client peut profiter au mieux de tous les avantages de cette approche. Il peut voir et essayer les produits à l’avance, se faire conseiller par les vendeurs et prendre une décision d’achat à la fin. Il n’est pas nécessaire d’attendre comme dans le cas de la vente en ligne, car l’achat peut se faire directement sur place. De plus, en cas de problème ou de garantie, un interlocuteur est à disposition.
Quelle est l’importance de l’effet ROPO pour le commerce stationnaire ?
Alors que le commerce stationnaire souffre particulièrement de l’effet showrooming, où les clients examinent les produits dans le commerce, mais les achètent ensuite sur Internet, il peut à nouveau profiter de l’effet ROPO. En raison de la diffusion croissante d’Internet et des téléphones mobiles compatibles avec Internet, les consommateurs y ont régulièrement recours, même sur place, pour prendre la décision finale d’achat.
C’est pourquoi une présence en ligne attrayante est aujourd’hui plus importante que jamais. De cette manière, le commerce stationnaire peut non seulement attirer les premiers clients, mais aussi les aider à prendre une décision d’achat sur place. Les évaluations positives sur les sites de comparaison deviennent également de plus en plus un facteur décisif. Non seulement les évaluations de produits jouent un rôle, mais aussi les expériences des clients en matière de service. Une bonne impression sur Internet est donc la base d’un effet ROPO positif.
Comment renforcer votre présence en ligne
Il existe de nombreuses étapes qui vous permettent d’améliorer votre présence en ligne. Vous faciliterez ainsi la recherche d’informations pour les consommateurs intéressés et éviterez les malentendus. Il peut en effet être très ennuyeux que le consommateur ne se rende compte qu’une fois sur place que les informations trouvées sur Internet ne sont pas correctes.
Ces facteurs vous permettent de renforcer votre présence sur Internet :
- Un site web attrayant et intuitif Conception du site
- Référencement de l’ensemble de la gamme de produits
- Descriptions détaillées des produits et FAQs
- Mise à jour de la disponibilité de tous les produits
- Présentation claire des heures d’ouverture
- Plan d’accès et situation du parking sur place
- Un logiciel performant pour une stratégie omnicanale cohérente
C’est surtout sur ce dernier point que de nombreuses entreprises et commerçants ont encore un très gros retard à rattraper. Le site numérisation a certes brusquement modifié le comportement des consommateurs, mais de nombreux fournisseurs utilisent encore des solutions isolées et obsolètes pour gérer les différents canaux de vente. Or, un logiciel performant et moderne est en mesure d’offrir au client une expérience d’achat totalement intégrée.
Comment profiter de l’effet ROPO
La base d’un effet ROPO positif est une perception tout aussi positive sur Internet. Cela commence par votre présence sur Internet, mais comprend également les avis et les expériences sur les nombreuses plates-formes de comparaison. Ces dernières sont en effet aujourd’hui également un facteur d’influence important dans la décision finale. Décision d’achat que ce soit en ligne ou hors ligne. C’est pourquoi il est important d’améliorer votre présence sur Internet.
Vous pouvez commencer par un site web solide, qui doit être moderne, informatif et toujours à jour. Vous donnerez ainsi aux clients potentiels la meilleure première impression de sérieux et de fiabilité. Mais il est également de plus en plus important d’utiliser un logiciel performant pour uniformiser l’expérience d’achat. Vous bénéficierez ainsi non seulement d’une gestion plus efficace de tous les canaux, mais vous renforcerez encore l’effet ROPO auprès de vos clients.
Conclusion
Internet a considérablement modifié le comportement d’achat au cours des 10 à 20 dernières années. Aujourd’hui, la majorité des consommateurs s’informent en ligne sur les produits avant de prendre une décision finale d’achat. L’effet ROPO, dans lequel les clients s’informent en ligne avant d’acheter le produit dans le commerce de détail, est également de plus en plus présent.
